Jatkoa kirjoitukseen siitä, ovatko suositukset muuttumassa bisnekseksi.
Edellisessä kirjoituksessani pohdin sitä, miksi oma suhtautumiseni asiakaspalautteisiin ja suosituksiin on muuttunut.
Miten näyttää osaaminen ilman suosituksia?
UGC eli käyttäjien tuottama sisältö on alun perin ollut juuri sitä, mitä nimi sanoo: ihmiset ovat kertoneet omista kokemuksistaan tuotteista ja palveluista. Juuri siksi se on tuntunut aidolta ja herättänyt luottamusta.
Nyt UGC:stä on tullut myös ammatti.
Yritys voi maksaa sisällöntuottajalle siitä, että tämä tekee luonnollisen, tavallisen käyttäjän kokemukselta näyttävän videon.
Sisällöntuottaja ei välttämättä tarvitse edes omaa yleisöä, koska yritys ostaa häneltä sisällön ja käyttää sitä omassa mainonnassaan.
Tämä ei tee UGC:stä automaattisesti epärehellistä. Mainosten tekeminen on työtä ja työstä kuuluu saada palkkaa.
Mutta kuluttajan näkökulmasta sillä on yksi ikävä seuraus:
En enää välttämättä tiedä, katsonko asiakkaan spontaania kokemusta vai ammattilaisen tekemää mainossisältöä.
Samaan aikaan olen törmännyt keskinäisiin suositteluihin, joissa suosituksia vaihdetaan keskenään.
Kun kehu, suositus ja tavallisen ihmisen kokemukselta näyttävä sisältö voivat kaikki olla osa liiketoimintaa, myös aidot palautteet joutuvat samaan soppaan.
Mutta tästä syntyy palveluyrittäjälle kiinnostava kysymys.
Jos emme enää voi rakentaa luottamusta pelkästään sillä, että verkkosivuilla lukee muiden ihmisten kehuja, millä sitten voimme?
Verkkosivujen tekijän on helppo sanoa: katso itse
Omassa työssäni ratkaisu on suhteellisen helppo.
Jos olen tehnyt asiakkaalle verkkosivuston ja saan luvan näyttää sen, voin linkittää siihen.
Minun ei tarvitse kertoa:
“Asiakas oli täpinöissään ja suosittelee Sareniaa lämpimästi kaikille.”
Voin sanoa:
Tämän tein. Käy katsomassa itse.
Lukija voi arvioida omin silmin, pitääkö hän työstäni.
Mutta entä jos omaa työtä ei voi laittaa portfolioon?
Miten osaamisensa näyttää valmentaja, shamaani, energiahoitaja, elämäntaidon opas tai henkisen työn tekijä?
Heidän työnsä tärkeimmät tulokset eivät välttämättä näy verkkosivuna, rakennettuna talona tai ennen ja jälkeen -valokuvana.
Työ tapahtuu ihmisen kanssa.
Joskus jopa hyvin syvällä ihmisen sisäisessä maailmassa.
Miten sellaisen työn tekee näkyväksi ilman seinällistä kehuja?
Entä videopalautteet? Eivätkö kasvot tee palautteesta aidon?
Vielä jokin aika sitten olisin saattanut pitää videopalautetta erityisen vakuuttavana.
Siinähän on oikea ihminen omilla kasvoillaan kertomassa kokemuksestaan.
Mutta juuri UGC on muuttanut tätäkin.
Yritykset ostavat nykyään videoita, jotka on tarkoituksella tehty luonnollisen ja samaistuttavan näköisiksi. Tekijä voi kuvata videon kännykällä kotonaan, autossaan tai keittiössään.
Ei studiota. Ei mainosääntä. Ei kiiltävää mainosfilmiä.
Vaan ihminen kameran edessä kertomassa:
”Mun on ihan pakko kertoa tästä…”
Video voi olla erittäin hyvä ja täysin asianmukaisesti merkitty mainokseksi. Tekijä voi myös aidosti pitää tuotteesta.
Mutta ihmisen kasvot videolla eivät enää itsessään todista, että kyseessä on riippumaton asiakaspalaute.
Video voi olla palaute.
Se voi olla kaupallinen yhteistyö.
Tai sen tekeminen voi yksinkertaisesti olla sisällöntuottajan työ.
Jos sekä tekstinä että videona esitettyä suosittelun näköistä sisältöä voidaan tehdä rahaa vastaan, ehkä palveluyrittäjän kannattaa rakentaa luottamustaan myös jollakin muulla tavalla.
Onneksi vaihtoehtoja on paljon.
Näytä miten ajattelet
Valmentajan osaaminen ei ole vain se tunti, jonka hän viettää asiakkaan kanssa.
Osaamista on myös hänen tapansa nähdä asioita.
Mitä hän huomaa tilanteessa, jonka asiakas itse näkee umpikujana?
Millaisia kysymyksiä hän esittää?
Mitä hän ei pidä olennaisena?
Miten hän auttaa ihmistä löytämään uuden näkökulman?
Näytä tätä.
Kirjoita asioista, joiden kanssa työskentelet.
Älä kirjoita vain ympäripyöreästi siitä, että “sinussa on kaikki vastaukset”. Näytä, miten itse lähestyt jotakin oikeaa elämäntilannetta.
Tee harjoitus, jota ihminen voi kokeilla.
Kirjoita artikkeli, joka saa lukijan pysähtymään.
Tee video, jossa todella opetat jotakin sen sijaan, että kerrot olevasi hyvä siinä.
Silloin lukijan ei tarvitse uskoa verkkosivullasi olevaa palautetta:
“Tämä valmennus muutti ajatteluni täysin.”
Parhaassa tapauksessa hän lukee oman tekstisi ja huomaa itse:
Hetkinen. Minähän aloin juuri ajatella tätä eri tavalla.
Siinä syntyi jo pieni omakohtainen kokemus osaamisestasi.
Miten näyttää osaaminen ilman suosituksia?
Henkisessä työssä voit näyttää, mitä oikeasti teet
Shamaanin, energiahoitajan, valmentajan tai muun henkisen työn tekijän kohdalla tämä on ehkä vielä tärkeämpää.
Ulkopuoliselle voi olla hyvin epäselvää, mitä palvelussa oikeastaan tapahtuu.
Siksi kerro siitä.
Mitä tapaamisessa tehdään?
Miten työskentely alkaa?
Mitä menetelmiä käytät?
Miksi käytät niitä?
Mitä asiakkaalta odotetaan?
Mitä asiakas voi kokea työskentelyn aikana?
Mihin työskentelyllä pyritään?
Ja yhtä tärkeänä:
Mitä et lupaa?
Henkisen alan markkinoinnissa voidaan helposti ajautua valtaviin lupauksiin.
Elämä muuttuu, rakkaus löytyy, raha alkaa virrata, traumat katoavat ja maailmankaikkeus järjestää loput ennen aamukahvia.
Minulle tällaiset lupaukset eivät lisää luottamusta.
Paljon vakuuttavampaa on ihminen, joka pystyy sanomaan:
Tätä minä teen. Näin työskentelen. Näissä asioissa voin tukea sinua. Tätä en voi luvata.
Myös rajojen näyttäminen kertoo ammattitaidosta.
Tee näkymätön työ näkyväksi
Palveluyrittäjän ei tarvitse näyttää asiakkaan yksityiselämää voidakseen näyttää omaa työtään.
Näytä prosessi.
Valmentaja voi kertoa, miten valmennus etenee ensimmäisestä tapaamisesta eteenpäin.
Elämäntaidon opas voi julkaista harjoituksen ja kertoa, miksi sitä käytetään.
Shamaani voi avata työskentelytapansa tai rituaalin taustaa.
Energiahoitaja voi kertoa, mitä hoitotilanteessa tapahtuu ja miten siihen valmistaudutaan.
Henkinen tukija voi kuvata, millaisissa elämäntilanteissa ihmiset hänen luokseen tulevat ja miten hän heidän kanssaan työskentelee.
Näin mahdollinen asiakas pystyy arvioimaan jotakin paljon olennaisempaa kuin sitä, kuinka monta ihmistä verkkosivuilla kehuu yrittäjää.
Sopiiko tämän ihmisen tapa työskennellä minulle?
Asiakastapauksista voi kertoa ilman hehkutusta
Myös toteutuneista asiakastöistä voi kertoa.
Sen sijaan, että julkaisee asiakkaan kehun, voi luvan kanssa kertoa itse työskentelystä ja siitä, mitä tapahtui.
Valmentajan tapauksessa se voisi olla esimerkiksi:
Asiakas tuli valmennukseen tilanteessa, jossa hänellä oli kolme mahdollista suuntaa työelämässään. Hän yritti löytää niistä oikean, mutta mitä enemmän hän analysoi vaihtoehtoja, sitä vaikeammaksi päätös muuttui.
Emme lähteneet vertailemaan vaihtoehtoja lisää. Aloimme tutkia, miksi päätöksen piti hänen mielestään olla lopullinen.
Kun tämä ajatus alkoi muuttua, myös päätöksenteko helpottui.
Minulle tällainen kertoo ammattilaisesta huomattavasti enemmän kuin:
⭐⭐⭐⭐⭐ “Aivan ihana valmentaja. Suosittelen lämpimästi!”
Ensimmäisessä näen miten hän työskentelee.
Jälkimmäisessä tiedän lähinnä, että joku kertoo pitäneensä hänestä.
Henkisessä työssä yksityisyydestä täytyy tietenkin olla erityisen tarkka.
Asiakkaan tarina ei muutu markkinointimateriaaliksi vain siksi, että nimi jätetään pois.
Jos tapauksesta voi tunnistaa ihmisen tai siinä käsitellään henkilökohtaisia asioita, lupa on tärkeä.
Tuloksista saa silti puhua
En myöskään tarkoita, että palveluyrittäjän pitäisi vaieta kaikista saavutetuista tuloksista.
Päinvastoin.
Tuloksesta voi kertoa ilman kehua.
Valmentaja voi esimerkiksi kertoa:
Asiakkaan tavoitteena oli käynnistää pitkään suunnittelemansa yritystoiminta. Kolmen kuukauden työskentelyn aikana hän rajasi palvelunsa, rakensi ensimmäisen tarjouksensa ja sai ensimmäiset maksavat asiakkaansa.
Tuossa ei tarvitse kertoa, että valmentaja oli fantastinen, ihana, lämmin, intuitiivinen ja suorastaan galaksienvälinen supervalmentaja.
Kerrotaan mitä tehtiin ja mitä tapahtui.
Samalla on hyvä muistaa yksi asia, joka minusta tekee kertomuksesta uskottavamman:
Asiakas teki työn.
Valmentaja ei perustanut hänen yritystään. Asiakas perusti.
Valmentaja auttoi, kysyi, haastoi, opetti tai tuki.
Sama pätee monessa henkisessä työssä. Kaikkea asiakkaan elämässä myöhemmin tapahtuvaa ei tarvitse ottaa oman menetelmän ansioksi.
Minusta yksi kaikkein rehellisimmistä tavoista kertoa onnistumisesta on:
Minä autoin tässä. Asiakas teki tämän.
Kerro faktoja itsestäsi kehujen sijaan
Myös oma historia kertoo osaamisesta.
Kuinka kauan olet tehnyt työtäsi?
Mihin olet kouluttautunut?
Kuinka paljon olet työskennellyt tietyn aiheen parissa?
Kuinka monta valmennusta, kurssia, ryhmää tai tapahtumaa olet pitänyt?
Millaisia menetelmiä käytät?
Mitä olet itse kehittänyt?
Näihin ei tarvita yhtään adjektiivia.
“Olen pitänyt 80 valmennusta” on tieto.
“Olen asiakkaideni rakastama huippuvalmentaja” on väite.
Ensimmäisen perusteella mahdollinen asiakas voi muodostaa oman mielipiteensä.
Miten näyttää osaaminen ilman suosituksia?
Anna ihmisen kokeilla osaamistasi ennen ostamista
Tämä on ehkä kaikkein kiinnostavin vaihtoehto suositteluille.
Anna ihmiselle pieni kokemus siitä, mitä osaat.
Se voi olla artikkeli, video, podcast, harjoitus, maksuton luento, webinaari, opas tai tutustumiskeskustelu.
Valmentaja voi antaa yhden oikeasti hyvän harjoituksen.
Henkisen työn tekijä voi tehdä ohjatun meditaation.
Elämäntaidon opas voi julkaista artikkelin, jonka jälkeen lukija huomaa tarkastelevansa omaa tilannettaan uudesta kulmasta.
Silloin tapahtuu jotakin, mihin mikään asiakassuositus ei pysty.
Ihminen saa oman kokemuksen sinusta.
Luottamus ei enää ole lainattua toiselta asiakkaalta.
Se syntyy suoraan sinun ja hänen välilleen.
Entä se vanha kunnon viidakkorumpu?
Tässä kohtaa omassa päätöksessäni on kiinnostava näennäinen ristiriita.
Olen päättänyt poistaa asiakaspalautteet omilta verkkosivuiltani.
Silti kaikki tähänastiset työni ovat tulleet viidakkorummun kautta.
Siis kaikki.
Joku tuntee minut tai työni. Olen tehnyt jollekin jotakin. Hän kertoo minusta toiselle. Toinen tarvitsee vastaavaa apua ja ottaa yhteyttä.
Siksi en todellakaan ajattele, että suosittelut olisivat merkityksettömiä.
Päinvastoin.
Suosittelu on ollut tähän asti tärkein markkinointikanavani.
Mutta minulle on alkanut hahmottua valtava ero kahden asian välillä.
Toinen on verkkosivulle nostettu suositus:
“Hän on aivan mahtava. Suosittelen lämpimästi!”
Toinen tapahtuu keskustelussa, jossa joku sanoo tuttavalleen:
“Tarvitsisin jonkun, joka osaisi auttaa tässä.”
ja asiakkaani vastaa:
“Minä tiedän yhden.”
Jälkimmäistä minä arvostan valtavasti.
Siinä asiakas ei kirjoita palautetta minun markkinointiani varten.
Hän suosittelee minua toiselle ihmiselle tilanteessa, jossa tällä on oikeasti tarve.
Eikä minulla ole edes määräysvaltaa siihen, mitä hän minusta kertoo.
Hän voi kertoa hyvää, huonoa ja kaikkea siltä väliltä. Hän voi kertoa, millainen olen ihmisenä, miten työskentelen, missä olen hyvä ja vaikka senkin, missä en hänen mielestään ole.
Se on hänen suosituksensa, ei minun markkinointimateriaalini.
Ja ehkä kaikkein tärkeimpänä: suositellessaan jotakuta omalle ystävälleen, asiakkaalleen tai yhteistyökumppanilleen ihminen laittaa samalla vähän omaa luotettavuuttaan peliin.
Jos suosittelen ystävälleni surkeaa tekijää, ystäväni tulee kyllä muistamaan, kuka hänet sinne lähetti.
Siksi viidakkorummun kautta kulkeva suositus tuntuu minusta aivan erilaiselta kuin verkkosivulle kerätty kehu.
En siis ole lakannut uskomasta suositteluun
Tämä taitaa olla tämän koko pohdinnan tärkein oivallukseni.
En ole menettänyt luottamustani suosittelemiseen.
Olen menettänyt luottamustani suositteluun markkinointimateriaalina.
Niillä on minulle nykyään iso ero.
En enää tarvitse verkkosivulleni ihmisiä vakuuttamaan, että olen hyvä siinä mitä teen.
Voin näyttää työni silloin, kun se on mahdollista.
Voin näyttää osaamiseni kirjoittamalla ja opettamalla.
Voin kertoa työskentelytavastani.
Voin kertoa koulutuksestani ja kokemuksestani.
Voin kertoa todellisista asiakastapauksista silloin, kun siihen on lupa.
Voin näyttää myös rajani ja kertoa, mitä en lupaa.
Ja sitten voin tehdä työni niin hyvin kuin osaan.
Jos asiakas sen jälkeen kertoo minusta toiselle ihmiselle, viidakkorumpu saa soida aivan vapaasti.
Ehkä palveluyrittäjän vahvin suosittelu ei lopulta olekaan verkkosivulle asetettu viiden tähden palaute.
Se on se hetki, jolloin joku tarvitsee apua ja hänen ystävänsä sanoo:
“Minä tiedän yhden hyvän tyypin. Ota siihen yhteyttä.”
Sellaista suosittelua ei tarvitse kerätä verkkosivulle.
Se tuo asiakkaan sinne.
Miten näyttää osaaminen ilman suosituksia?
